Бизнес Советник

Тренинг: «Эффективные коммуникации с клиентами по телефону/сервис»

14 мая 2016 года, в производственно-торговой компании межкомнатных дверей прошел тренинг для службы сервиса, у которых стоит вопрос:

  • У клиента/покупателя, желание качества – не каприз, а естественная потребность, которую компания «Porta prima» готова удовлетворить
  • Принципы работы компании для усиления продаж на входящем потоке

Благоприятное мнение о компании, с которой клиент общается по телефону, складывается из двух составляющих.

1 – КАК говорим начиная:
Что клиент должен думать о Вашей компании, разговаривая с Вами по телефону?

  • Профессионалы;
  • Солидная / весомая;
  • Стабильная / надежная;
  • Доброжелательный персонал;
  • Клиент — ориентированность.

Управляя своим голосом, Вы в состоянии создать желательный образ, имидж себя и компании!

Желаемый элемент имиджаПути достижения
Солидность / весомостьГоворить спокойно, не торопиться. Делать паузы. Менять интонацию. Не торопиться отвечать, перебивая собеседника.
Стабильность / надежностьИспользование пауз. Сохранение спокойствия. Средний темп речи.
Использование более низкого голоса.
ДоброжелательностьРазговор «на улыбке».
Клиент — ориентированностьУлыбка по телефону. Узнать имя клиента и использовать его в разговоре.
ПрофессионализмСоблюдение телефонного этикета, корректное представление, имя собеседника.
Хорошо поставленный голос, в том числе за счет правильной осанки.

 
2 – КАК говорим заканчивая:

  • В деловой этике принято, что первый разговор заканчивает звонивший.
  • Только человек, который вам позвонил, знает, на все ли интересовавшие его вопросы он получил ответы.

Помните! Люди лучше запоминают первые и последние фразы!

Что делать, если нужно срочно завершить телефонную беседу?!

  1. Спокойствие, только спокойствие!
  2. Дождитесь паузы в его монологе.
  3. Возьмите инициативу в свои руки!
  4. Объясните, что Вы готовы перезвонить через …… минут
  5. Поблагодарите собеседника за содержательную беседу, за откровенность, за то, что он нашел время позвонить.

Улыбайтесь (в зеркало, своему клиенту, на той стороне общения)! Людям приятен этот знак внимания!

Решена задача, в которой выведена формула: Затраты на доставку (доставкоемкость) – соотношение затрат на доставку к выручке торговой точки, помноженное на 100%.

Цифра, к которой следует стремиться – не более 5% от выручки салона продаж.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Бизнес Советник