14 мая 2016 года, в производственно-торговой компании межкомнатных дверей прошел тренинг для службы сервиса, у которых стоит вопрос:
- У клиента/покупателя, желание качества – не каприз, а естественная потребность, которую компания «Porta prima» готова удовлетворить
- Принципы работы компании для усиления продаж на входящем потоке
Благоприятное мнение о компании, с которой клиент общается по телефону, складывается из двух составляющих.
1 – КАК говорим начиная:
Что клиент должен думать о Вашей компании, разговаривая с Вами по телефону?
- Профессионалы;
- Солидная / весомая;
- Стабильная / надежная;
- Доброжелательный персонал;
- Клиент — ориентированность.
Управляя своим голосом, Вы в состоянии создать желательный образ, имидж себя и компании!
| Желаемый элемент имиджа | Пути достижения |
| Солидность / весомость | Говорить спокойно, не торопиться. Делать паузы. Менять интонацию. Не торопиться отвечать, перебивая собеседника. |
| Стабильность / надежность | Использование пауз. Сохранение спокойствия. Средний темп речи. Использование более низкого голоса. |
| Доброжелательность | Разговор «на улыбке». |
| Клиент — ориентированность | Улыбка по телефону. Узнать имя клиента и использовать его в разговоре. |
| Профессионализм | Соблюдение телефонного этикета, корректное представление, имя собеседника. Хорошо поставленный голос, в том числе за счет правильной осанки. |
2 – КАК говорим заканчивая:
- В деловой этике принято, что первый разговор заканчивает звонивший.
- Только человек, который вам позвонил, знает, на все ли интересовавшие его вопросы он получил ответы.
Помните! Люди лучше запоминают первые и последние фразы!
Что делать, если нужно срочно завершить телефонную беседу?!
- Спокойствие, только спокойствие!
- Дождитесь паузы в его монологе.
- Возьмите инициативу в свои руки!
- Объясните, что Вы готовы перезвонить через …… минут
- Поблагодарите собеседника за содержательную беседу, за откровенность, за то, что он нашел время позвонить.
Улыбайтесь (в зеркало, своему клиенту, на той стороне общения)! Людям приятен этот знак внимания!
Решена задача, в которой выведена формула: Затраты на доставку (доставкоемкость) – соотношение затрат на доставку к выручке торговой точки, помноженное на 100%.
Цифра, к которой следует стремиться – не более 5% от выручки салона продаж.